Em um de meus mais recentes artigos falei sobre os clientes que compõem sua carteira de clientes: prospects, clientes ativos, clientes inativos e ex-clientes.
Na ocasião (o artigo está aqui, não deixe de ler), contei que voltaria a falar sobre cada um desses clientes, pois todos eles são importantes para o sucesso de uma empresa.
Hoje, então, o assunto da nossa conversa são os clientes inativos. Para começar, pergunto: o que você faz com os seus?
Por onde começar?
Muita gente me pergunta se deve voltar todos os seus esforços para recuperar um cliente inativo, se deve simplesmente ouvi-lo ou se deve deixar ele de lado.
Eu sempre digo que cada caso deve ser estudado particularmente. Alguns clientes que se tornaram inativos são rentáveis e devem ser recuperados, claro, mas outros podem ser sinônimo de muito trabalho e pouco retorno. O fato é: quando um cliente lucrativo entra em inatividade ele deve ser recuperado imediatamente!
Plano de ação para lidar com clientes inativos
- Liste quem são os clientes em risco de inativação e faça com que todos na equipe conheçam os nomes que estão nesta lista;
- Peça que seus vendedores pensem em um plano de ação para cada caso e marque uma reunião para debaterem juntos as ideias;
- Defina que estratégias serão seguidas, estabeleça metas e prazos e cobre resultados;
- Aos profissionais da sua equipe que forem conversar com os clientes em risco de inatividade lembre que ser humilde e honesto neste momento é fundamental. Se você está perdendo a atenção do cliente é porque cometeu falhas. Ouça-as atentamente e não tente dar mil justificativas para elas terem acontecido. Além disso, não prometa o que não poderá cumprir só para recuperar o cliente, pois assim você estará apenas escondendo o fogo, e não apagando o incêndio;
- Aproveite o momento descobrir o que o levou a se tornar inativo. O caminho para recuperá-lo pode ser desvendado aí;
- Integre sua equipe na força-tarefa de recuperar o cliente. Vendedores, gerentes e profissionais de pós-venda precisam estar a par do que está acontecendo para poder ajudar a empresa na missão de fazer com que o cliente volte a ser ativo. Para isso, defina bem as tarefas de cada um (por exemplo: o vendedor deve ouvir o cliente e repassar as informações que obteve aos seus superiores; o pessoal de pós-venda deve entrar em contato com ele para mostrar que a empresa se interessa e se preocupa com os problemas apresentados; e o supervisor/gerente deve traçar a estratégia para recuperá-lo). Em equipe, será muito mais fácil alcançar seus objetivos.
O fato é que por mais que custe caro recuperar um cliente, conquistar um novo é muito mais caro. Então, o importante é agir o quanto antes. Se você permitir que seu concorrente assuma sua posição no cliente, recuperá-lo vai ser mais difícil. Tempo é fundamental, e o telefone é a ferramenta mais barata.
Por isso, coloque sua equipe para trabalhar JÁ nos clientes que acabaram de interromper seu ciclo de compras e não dê tempo para eles virarem de fato inativos.
Avaliando os resultados
Depois que as estratégias foram colocadas em ação chega a hora de sentar e avaliar os resultados que elas trouxeram.
Para isso, defina uma data por mês para reunir todo mundo e debater o andamento das ações e pensar em possíveis mudanças de rumo. Nesse momento, os vendedores devem apresentar os resultados obtidos no mês que passou e apresentar seu plano de ação para o mês que vem na sequência.
Todas as carteiras de clientes (ativos, inativados, inativados no mês e reativados no mês) devem ser avaliadas nessa reunião.
Na VendaMais sempre fechamos isso em perspectiva dos últimos 12 meses, para observar a movimentação da carteira no médio prazo. E vemos que o vendedor começou os últimos 12 meses com 30 clientes ativos e agora tem 35, por exemplo.
A cada 12 meses a carteira de inativos deve ser avaliada e limpa para evitar acúmulo de empresas que fecharam, etc. A limpeza dessa carteira é fundamental, pois a empresa e o vendedor precisam ter claros quais são os clientes que devem ser mantidos no foco e quais devem ser descartados.
Para os clientes inativos, estabeleça um processo de comunicação periódica e uma política clara de manter ou não na rota de visitação do vendedor ou na listagem do call center.
Cuidado para a carteira do seu vendedor não assumir um volume de clientes maior que a capacidade dele de atender, isso é desastroso na retenção e não permite a recuperação. Nesse caso é preciso deslocar essa função para outro profissional.
Por último, de alguma forma atrele isso a remuneração variável do seu vendedor. Caso contrário será uma dor de cabeça para o líder, e exigirá um esforço sobre humano.
Quando um assunto é realmente importante para o sucesso e perenidade da empresa, deve ser parte da remuneração de todos!
Mãos à obra?
Sucesso!
PS: Se você tem dicas para complementar as reunidas aqui deixe um comentário. Será um prazer saber como você lida com seus clientes inativos.
Marcelo Caetano atua há mais de 18 anos como palestrante de vendas, consultor, empresário e autor de livros. Já são mais de 80 empresas atendidas em projetos de consultoria.
Desenvolve Treinamentos In Company desde 1998 e desde 2002 é colunista da Revista VendaMais, a mais importante publicação de vendas do Brasil.
Atualmente está à frente da VendaMais como Diretor-Executivo e Comercial.
Parabéns Marcelo! Fui Diretora Executiva e Comercial durante 11 anos com ótimos resultados. Suas pontuações são perfeitas. Uma das coisas que sempre fiz questão foi de que a equipe sempre tivesse o nome do cliente no celular, sempre que recebia uma ligação, era chamado pelo nome e isso sempre deu aos nossos clientes uma idéia de que ele era pra nos único e especial.
Adorei e parabenizo novamente seu artigo!
Estela
Olá, Estela! Obrigado pelo comentário. Essa estratégia que comentou pode parecer simples, mas é realmente poderosa! Abraço!