Vender para o cliente é coisa do passado!

Aposto que a curiosidade foi o que fez você querer ler este artigo, não é mesmo? Tudo bem, eu aceito esse motivo. Afinal, a princípio pode mesmo parecer estranho um artigo escrito por um consultor de vendas afirmar que vender para o cliente é coisa do passado. Mas me dê algumas linhas para explicar aonde quero chegar…

As lições da loja de aquário

Tem uma história que sempre conto em palestras e que está no meu livro “Chega de desconto!” que torna a explicação dessa ideia muito simples…

 Certa vez, quando fui a São Paulo dar uma palestra, no meio do caminho entre o aeroporto e o hotel avistei um motoboy que tinha uma caixa de transporte diferente. Não era preta, cinza, vermelha ou cheia de adesivos. Era um aquário!

Isso mesmo, o motoboy carregava na traseira da moto uma caixa de acrílico com água, uns peixes de plástico e umas plantas artificiais. Um aquário!

Pedi ao taxista que me levasse até a loja responsável por aquela ação criativa. Eu precisava saber o que o dono da loja pretendia com aquilo.

Chegando lá, enquanto esperava pelo proprietário da loja fiquei observando o ambiente. O balcão não era tão grande, quatro funcionários estavam prontos para atender os clientes e no fundo um vidro dividia a loja e um call center. Fiquei intrigado, um call center para vender peixe e aquário?

Assim que o dono da loja chegou falei a ele o que eu queria saber: como é que se vende aquário com motoboy e um call center? A história que ele me contou está cheia de lições para você!

Sua missão é gerenciar seus clientes, e para seus clientes!

O dono da loja de aquários me contou nos cinco primeiros anos de atividade vendeu muitos aquários e ganhou muito dinheiro. Porém, saiu de férias em um final de ano e na volta adivinha o que aconteceu? “Um desgraçado de um concorrente abriu uma loja a uma quadra daqui”, contou ele com essas palavras.

E aí tudo mudou. “Minha vida virou um inferno. Comecei a brigar por preço com ele, até que chegou um momento que eu não tinha dinheiro para mais nada. Eu precisava tomar uma decisão, algo teria que mudar ou eu teria de abrir mão do meu sonho. Comecei, então, a tomar nota do nome dos clientes que compravam aqui na loja e passei pessoalmente a ligar para eles depois de 90 dias. Descobri que mais da metade desses clientes não tinham mais os aquários, pois o peixe morrera por alguma falha no cuidado. Foi quando descobri que meu maior concorrente não era o desgraçado da esquina, mas meu próprio cliente, que sem querer matava os peixes. E, em último caso, o concorrente era eu, que não sabia ajudá-lo a cuidar dos animais”, analisa.

Foi então que nosso amigo vendedor de aquário e de peixe descobriu que seu negócio na verdade não era vender, era gerenciar os aquários vendidos e não deixar que os peixes morressem.

Para conseguir bons resultados nessa nova função, ele contratou uma ferramenta de CRM que funciona assim: assim que ele vende um aquário registra o tamanho dele, o número de peixes e a quantidade de comida adquirida pelo cliente. O sistema então informa quando a comida vai acabar e a equipe se prepara para ligar para o cliente antes disso. Outra tática adotada pela empresa para garantir a boa gestão dos aquários dos clientes é entregar uma espécie de manual de instruções a cada novo dono de aquário, assim ele já sai da loja sabendo o que precisa fazer para prolongar a vida dos seus novos companheiros.

Hoje, a empresa administra cinco mil aquários e tem um excelente faturamento com os adicionais – como material de manutenção e novos peixes para os clientes que já têm aquário. “Quando minha vendedora liga para oferecer ração, o cliente nunca liga para o concorrente para checar o preço, pois eu vendo conveniência. Vendo filtro de aquário e acabei de montar uma equipe para dar manutenção nos aquários na residência dos clientes. Quando chega uma espécie nova de peixe minha equipe liga para cerca de 500 pessoas que gostam de novidade e oferecem o peixe. Vendo sempre cerca de cem exemplares de novidades, antigamente era um ou dois”, revela.

“Um dia uma vendedora me disse que estava muito difícil descrever o novo peixe e que deveríamos fotografá-lo e mandar a foto por e-mail para o cliente. Aplicamos a sugestão e foi um sucesso”, conta.

Os grandes segredos

O dono da loja de aquários descobriu que a essência não é vender para o cliente, mas sim administrar o cliente. Se todas as empresas e vendedores entenderem isso, o preço passará a ser um detalhe na operação.

Saí de lá depois de falar muito pouco sobre preço e desconto.

• Falamos de valor, pela conveniência com a qual ele atende seus clientes.
• Falamos de inovação aberta, pela sugestão dada por sua vendedora e acatada por ele e de criatividade, em razão da caixa de motoboy em formato de aquário.
• Falamos em gerir clientes, em vez de vender para clientes.
• Mas, acima de tudo, falamos de uma empresa de médio porte que entendeu que só vender para o cliente é coisa do passado, e que inovação é um desafio para todas as empresas, que é possível fazer diferente. É possível fazer a diferença.

Pense nisso e inicie já uma mudança no pensamento da sua empresa. Os resultados serão muito melhores do que você imagina.

Marcelo Caetano atua há mais de 18 anos como palestrante de vendas, consultor, empresário e autor de livros. Já são mais de 80 empresas atendidas em projetos de consultoria.

Desenvolve Treinamentos In Company desde 1998 e desde 2002 é colunista da Revista VendaMais, a mais importante publicação de vendas do Brasil.

Atualmente está à frente da VendaMais como Diretor-Executivo e Comercial.