“É extremamente importante que a empresa cuide muito bem do desenho dos processos com um olhar cada vez mais técnico. Essa é a garantia de que a estratégia está segura e monitorada. Caso contrário, a empresa dependerá muito mais da habilidade dos colaboradores.”
“A Central de Inteligência em Vendas investiga tudo: ciclos de compras, fechamentos e não fechamentos de propostas, a investigação dos não fechamentos, o porquê da inativação de clientes, ou seja, a CIV proporciona uma grande operação de gestão da estrutura comercial.”
Tudo o que existe entre a estratégia e a execução nós podemos chamar de processos
Os processos das empresas vivem uma grande crise de identidade. Vou explicar por quê: a velocidade das transformações – sejam elas impostas pela tecnologia, por novos entrantes no mercado ou novos modelos de negócio – tem feito com que não exista mais aquela bíblia altamente consolidada sobre os processos da organização.
Enquanto antigamente os processos que desenhávamos duravam cinco, dez, vinte anos, hoje, é comum que a cada seis meses seja necessário revisar, aprimorar ou até mesmo mudar alguns dos processos.
Isso não quer dizer, porém, que a empresa não precise ter processos bem desenhados. Muito pelo contrário, quanto mais o cenário muda, mais importante é esse desenho. Caso contrário, tudo corre o risco de se perder. Ou seja, os processos precisam estar bem desenhados para que a empresa possa acompanhar o ritmo frenético das mudanças.
Essa transformação faz com que as pessoas responsáveis por desenhar os modelos tenham um perfil diferente: elas precisam estar altamente conectadas para detectar todas as variáveis que interferem nos processos da organização.
Vou citar um exemplo: há um tempo atrás, as empresas tinham um modelo de contratação de vendedores. Havia um perfil de profissional determinado, uma lista de perguntas que deveriam ser respondidas pelo candidato, as checagens que deveriam acontecer antes da contratação e tudo mais. Se você analisar os últimos três ou quatro anos, vai perceber que o perfil de vendedores que são eficientes mudou, algumas empresas precisam de vendedores altamente organizados e conformes. Além disso, as perguntas que precisamos fazer atualmente para os candidatos têm a ver com redes sociais, transformação digital e outras informações que alguns anos atras não eram tão importantes. Há, ainda, uma busca por dados em canais digitais que antes também não acontecia.
Veja: eu estou falando de apenas um pedaço do processo que precisa ser revisto dentro das organizações. Deu para entender, então, como os desenhos desses processos ganharam uma complexidade e uma necessidade de flexibilidade, certo?
A Central de Inteligência em Vendas e os processos comerciais
Existe uma máxima nos projetos de consultoria da VendaMais que diz o seguinte: centralize a inteligência e descentralize a operação.
Isso não quer dizer que nós achamos que as pessoas que trabalham na área comercial precisam ser como robôs, mas que o controle da operação precisa estar centralizado.
Quando falamos em concentrar a inteligência, falamos em criar e colocar para rodar uma estrutura chamada de Central de Inteligência em Vendas (CIV), que trabalha inside sales, SDR, inteligência comercial, pesquisa de satisfação de cliente, suporte à equipe externa e atendimento ao cliente.
Todas essas áreas sempre ficam concentradas na nossa CIV. Em algumas empresas, a CIV tambémincorpora pessoas do financeiro, crédito e cobrança e da logística, de forma que todas as necessidades da equipe comercial e dos clientes são supridas ali, na porta de entrada da organização, sem a necessidade de ficar correndo por todos os departamentos atrás de informações e soluções.
A construção da CIV nas empresas é um grande exercício de desenho de processo. Nessa central, nós trabalhamos com variáveis muito bem definidas e temos o controle de tudo o que acontece e por que acontece. Qualquer desvio precisa ser percebido ali.
Por exemplo: um vendedor da sua empresa pode perder um cliente, mas a sua empresa não pode perder o cliente. O vendedor pode não saber por que perdeu o cliente, mas a sua empresa precisa saber. Conhecer e monitorar o grau de satisfação dos seus clientes é uma missão fundamental da empresa. Aliás, é preciso ter absoluto controle da sua operação comercial, de todo funil, de todo ciclo de vida do cliente, e isso é possível com a CIV. Afinal, a Central de Inteligência em Vendas investiga tudo: ciclos de compras, fechamentos e não fechamentos de propostas, a investigação dos não fechamentos, o porquê da inativação de clientes, ou seja, a CIV proporciona uma grande operação de gestão da estrutura comercial.
Veja, na realidade, dentro de uma estrutura como essa, todos os processos e todas as definições de processos estão concentradas: o desenho, a lógica e o manual está ali. Qualquer área que falhar terá a sua compensação acontecendo nessa central. Esse processo garante a execução perfeita e garante que você tenha o controle absolutamente total da operação, com a perfeita coleta e análise de informações.
É também na central de inteligência que está a Área de Inteligência de Mercado (o I da CIV). Uau, quanta coisa e quantos processos sustentados em um só lugar!
Então, veja, esse artigo é para dizer para você que é preciso pensar e repensar fluxogramas de uma maneira muito clara.
Vou dar mais um exemplo aqui para reforçar a importância de se ter um bom processo comercial:
- Um novo lead entrou na base da empresa;
- Esse lead vai receber informações automáticas do marketing;
- Depois de ser “aquecido” pelo marketing, esse lead será contactado pela equipe de SDR;
- Daí, ele vai para a estrutura de vendas interna ou externa;
- Caso não converta, passará por uma unidade de avaliação para pesquisar o motivo da não conversão;
- Ao fim desse processo, esse lead voltará a receber informações do marketing da empresa e, depois de três meses, será contactado novamente pela equipe de SDR ou pela equipe de inside sales.
- Quando finalmente converter e se tornar cliente da empresa, a Central de Inteligência em Vendas precisarásaber qual a avaliação dele sobre o atendimento que recebeu;
- Com essa informação em mãos, a empresa poderá avaliar cada vendedor, dar um feedback para sua equipe e propor melhorias no seu programa de treinamento.
Ou seja, é extremamente importante que a empresa cuide muito bem do desenho dos processos com um olhar cada vez mais técnico. Essa é a garantia de que a estratégia está segura e monitorada. Caso contrário, a empresa dependerá muito mais da habilidade dos colaboradores. É claro que o talento dos vendedores e dos líderes continua sendo muito importante, mas os desenhos das regras que fazem com que esse jogo aconteça chamam-se processos.
Você tem condições, hoje, de colocar no papel o esquema de jogo do seu time comercial? Comece agora!
Marcelo Caetano é sócio-diretor da VendaMais e autor dos livros Vendedor fiel, cliente fiel e Chega de desconto!
