“Todas as empresas podem gerar experiência para seus clientes. Basta decidir que isso é importante para seu negócio.”
“Qualquer gesto que sua empresa faça para beneficiar o cliente, para atendê-lo melhor, para que ele fique mais feliz é uma experiência, por mais simples que seja. Para isso, basta que você tenha como foco transformá-lo em uma experiência!”
“Experiência é fazer com que seu cliente sinta se especial comprando da sua empresa!”
Toda empresa pode gerar experiência
A Amazon permite que você compre com um só clique. Tendo em vista que muitas vezes precisamos passar por alguns ramais para comprar em uma empresa com pessoas atendendo, isso faz com que o cliente se sinta VIP. É triste, mas é verdade!
Além da compra rápida, outra característica da Amazon que conta pontos para a experiência proporcionada pela empresa é a velocidade na entrega. Concorda? Veja, então, que atualmente, não falamos necessariamente sobre glamour quando falamos de experiência do cliente. Pelo contrário. Muitas vezes, uma boa experiência do cliente tem mais a ver com conveniência e agilidade. O glamour pode ficar para depois.
Vamos a outro exemplo.
A companhia aérea British Airways identifica quando um cliente VIP, que sempre usa a classe executiva, está viajando com a família na classe econômica. Então, quando possível, eles convidam esse cliente para ir para a classe em que normalmente viaja quando está a negócio e sozinho. A atenção ao cliente é outra característica de experiências marcantes.
Ou seja, como podemos ver, experiência do cliente é algo que pode ter formatos variados! E é, sim, possível proporcionar experiências marcantes em 100% das empresas. É uma questão de decidir fazer isso.
Vou contar aqui alguns casos made in Brazil que são prova disso. Alguns vivi como cliente. Outros, ajudamos a criar na Soluções VendaMais ou aprendemos com eles. Acompanhe!
Experiência do cliente na prática
Eu aprecio muito um bom vinho. Então, sempre que dá, aproveito as viagens para dar uma escapada para visitar produtores locais.
Recentemente, vivi uma experiência marcante na Serra Gaúcha. Quando estava na região, fui a uma vinícola muito conhecida para comprar um vinho para um cliente que é de lá.
Entrei no grande salão da loja de vinhos da vinícola e comecei a observar os rótulos – sendo sempre abordado por um funcionário se colocando à minha disposição.
De repente, encontrei um vinho do qual já tinha ouvido boas referências. Perguntei à atendente onde poderia encontrar um exemplar daquele vinho. Foi aí que começou a experiência. Ela sorriu, e disse:
– Esse vinho é da reserva da família, fica em um lugar especial. Vamos lá na reserva buscar.
Prontamente eu disse “vamos”.
Em um canto da loja havia uma grande porta que levava ao subsolo. Era um lugar muito bonito. Uma grande área central aberta, com várias salas fechadas nas laterais. Fomos andando até que a vendedora parou em uma dessas áreas e abriu uma porta.
Ela entrou na minha frente. Logo percebi que o lugar tinha muitas garrafas de vinho, mas todas estavam sem rótulo. Ela me disse:
– Pode escolher sua garrafa.
Eu não sabia exatamente o que fazer, então escolhi uma qualquer e entreguei nas mãos da vendedora. Saímos, ela fechou a porta e voltamos para o salão principal com aquela garrafa sem rótulo.
No meio do salão, ela me perguntou se eu gostaria que ela limpasse a garrafa, que estava com marcas da umidade do subsolo. Respondi que não precisava. Então, ela abriu uma gaveta e puxou um rótulo numerado. Em seguida, me olhou e falou:
– Por favor, assine o rótulo.
Tomei um susto!
– Onde? – perguntei.
Ela apontou onde estava escrito “colecionador”. Achei aquilo demais! Ao lado, vi que tinha a assinatura do atual presidente da vinícola e o número da garrafa.
Uau! Já conheci dezenas de vinícolas, mas aquela experiência foi diferente.
Ela poderia ter falado simplesmente para eu esperar, ido lá embaixo e buscado o vinho, com a garrafa rotulada e pronta para eu levar para casa. Isso é o que a maioria faria. Mas eles optaram por criar uma experiência.
Você pode estar pensando: “ah, mas com vinho é fácil! Quero ver fazer na minha empresa, que vende um produto bem menos charmoso”. Bom, vou mostrar para você que é possível!
Experiência do cliente sem o glamour do vinho
Todos os anos, uma empresa que vende revestimento cerâmico leva seus principais clientes até sua fábrica para apresentar os lançamentos antes de uma grande feira da área.
O evento de apresentação aos clientes tem a abertura do presidente, seguida de uma palestra (há alguns anos eu subi ao palco), depois o diretor comercial faz sua apresentação, então todos almoçam juntos. No período da tarde, os clientes são apresentados em primeira mão aos lançamentos e têm a possibilidade de rever outros produtos, além de interagir com os diretores da empresa e com a equipe comercial. Ao final do dia, no meio da fábrica, em um local preparado com muito cuidado, fazem um happy hour. E voltam para suas casas no dia seguinte. Há cinco anos eram 150 clientes, hoje são 450. Em grupos de 30 por dia.
Pois é, revestimento tem bem menos glamour que vinho. Mas, como você viu, é possível gerar experiência. O simples fato de o cliente saber dos lançamentos antes já é um diferencial.
Vamos para mais um caso: um cliente que vende material para a construção civil – tijolo, vigas, etc. Eles têm parte importante das suas vendas centradas em facilitadores, que são pequenas construtoras ou escritórios de arquitetura e engenharia.
No ano passado, o diretor comercial da empresa visitou os 50 principais parceiros, um a um. Os encontros foram muito legais e a princípio não tinham intenção comercial, era só para agradecer a parceria.
Vários clientes fotografaram e postaram em suas redes sociais. E obviamente a empresa também fez isso. Não era para ser uma experiência do cliente, mas acabou sendo. No próximo ano esse processo vai se repetir, mas a ideia é caprichar ainda mais na experiência.
Além disso, anualmente os engenheiros e mestres de obra desses facilitadores vão até a empresa acompanhar os testes de qualidade dos produtos. O simples fato de abrir o teste é também uma experiência.
Outro cliente da Soluções VendaMais vende produtos e coloca diretamente no ponto de vendas dos clientes. Isso já é um diferencial, uma vez que que seus concorrentes costumam entregar as mercadorias na recepção. Porém, além disso, ele estabeleceu que 100% das vezes que o produto fosse colocado no ponto de venda, os clientes A e B deveriam receber uma foto dos produtos arrumados. Experiência baratinha, mas que demonstra a execução bem-feita – e ainda faz com que a equipe tenha uma atenção maior sobre esses clientes.
Estou contando esses casos para mostrar para você que sempre é possível gerar uma experiência do cliente. É só você definir que isso é relevante para sua empresa e para seu cliente.
Mas, perceba, há algo em comum nessas três histórias que contei. A experiência não é para todos os clientes, é para os que são muito importantes ou os que têm potencial para ser. Digo isso porque vejo muitas empresas que ficam pensando em como fazer uma experiência para todos os clientes e por falta de ideias ou de verba, acabam não fazendo. Então, faça para os mais importantes. Eleja um grupo – por exemplo, os clientes A e B – e pense uma experiência para ele.
Mas também vale fazer pequenas experiências para todos os clientes, é claro.
Vou contar aqui mais um caso bem simples. O presidente de uma distribuidora cliente da Soluções VendaMais nos chamou para dizer que seus vendedores não davam importância para a gestão dos clientes.
Então, criamos um ritual: ao fazer o primeiro pedido, 100% dos novos clientes recebiam uma carta do presidente da empresa, numerada, agradecendo por ter optado por comprar com eles e colocando um canal de comunicação à disposição caso tivesse qualquer necessidade. E não era um canal qualquer; era o WhatsApp do presidente, que seria respondido por uma assessora.
Assim, também quando o cliente deixava de comprar da empresa, ele recebia um contato para saber o que estava acontecendo, e esse contato era em nome do presidente.
Você pode falar: “várias empresas fazem isso”. Verdade, mas poucas fazem em nome do presidente. E é isso que gera uma experiência!
E ainda por cima, sabendo de todo esse processo, a equipe prestava muito mais atenção na experiência do dia a dia dos clientes. Afinal, ninguém quer perder clientes sabendo que o presidente vai ficar sabendo o motivo!
Com base em tudo isso, vou repetir: todas as empresas podem gerar experiência para seus clientes. Basta decidir que isso é importante para seu negócio.
5 passos para cuidar melhor da experiência do cliente proporcionada em sua empresa
- Dê uma boa olhada na sua curva ABC (ou no seu Pareto) e encontre aqueles clientes que representam 80% das suas vendas. Eles com certeza merecem ter uma experiência diferenciada. Isso vai permitir que você quantifique o tamanho da ação. E você pode aumentar ou reduzir o número de clientes quando quiser. Só não se esqueça de incluir alguns de alto potencial, mas que ainda não compram muito.
- Para engajar sua equipe, convide todos a trazerem ideias de como você pode gerar uma experiência diferenciada para os clientes. Para isso, crie um workshop, separe em grupo e até premie as melhores ideias.
- Pesquise se seus concorrentes fazem algo e aprenda com quem já faz. Não é vergonha para ninguém se inspirar em histórias de sucesso. Dê uma olhada nos inúmeros cases que citei acima e também e em tudo que você encontrou nas outras páginas dessa edição da VendaMais. Imitar o que funciona dando seu toque pessoal é sempre muito inteligente.
- Crie um grupo teste. No começo há grande chance de dar errado, e você precisará fazer ajustes.
- Pergunte para os clientes que participaram do teste se eles têm sugestões de melhoria.
E para encerrar, quero dizer algo muito importante para você: qualquer gesto que sua empresa faça para beneficiar o cliente, para atendê-lo melhor, para que ele fique mais feliz é uma experiência, por mais simples que seja. Para isso, basta que você tenha como foco transformá-lo em uma experiência!
Todos os funcionários dos hotéis Club Med, por exemplo, dão ‘bom dia’ ao encontrar um hóspede no início da manhã. Quando é um evento corporativo, muitas vezes eles fazem fila para sorrir e dizer ‘bom dia’ na entrada do local do evento. E isso é um barato! Ninguém ao final daquela bateria de ‘bom dia’ consegue ficar sem dar um sorriso. Veja só: eles transformaram o ‘bom dia!’ em uma experiência. Então, não venha me dizer que você não pode gerar experiência, ou que isso vai custar caro demais. É só querer. E, por vezes, é só sorrir para que o seu cliente sorria também. Porque experiência é fazer com que seu cliente sinta se especial comprando da sua empresa!
Agora vou tomar um café da Nespresso que recebi pelo correio com meu nome impresso na caixa. Eu não tinha feito a encomenda, mas eles me mandaram uma cortesia porque compro muito com eles. Ah, e junto veio um convite para participar da degustação de lançamento de um novo sabor. Nada mal, não é mesmo?
Boas experiências para você e, principalmente, para seus clientes!
Marcelo Caetano é sócio-diretor da VendaMais e autor dos livros Vendedor fiel, cliente fiel e Chega de desconto!
E-mail: caetano@vendamais.com.br
