No artigo anterior falei sobre a importância de manter um canal ativo para ouvir os clientes, em especial os que se tornam inativos. Caso não tenha lido, recomendo que o faça antes de continuar a leitura.
Agora que você já entendeu os benefícios de ouvir quem importa (o cliente) veja como é fácil criar desculpas prontas e argumentos falsos quando não se sabe, realmente, o motivo desse ou daquele cliente deixar de comprar.
Em um cliente de consultoria que não tinha o hábito de fazer pesquisa regularmente, o ciclo de inativação estava sendo rompido em mais de 14%. A justificativa dos vendedores era que esse ciclo era rompido por que os clientes, temendo falta de produtos (o que acontece muito em empresas que dependem de importação), estocavam e voltavam a comprar somente depois do terceiro mês. Porém, depois de uma análise, notamos que essa informação não era verídica, pois apenas 4% dos clientes voltavam a comprar.
Aplicamos, então, uma pesquisa em 92% dos clientes que abandonaram a empresa nos últimos três meses e notamos que existia uma ciclo de visitação que não estava sendo cumprido, dando margem para a substituição de fornecedores. Como o problema era quase uniforme na base, optamos por reduzir o tamanho da carteira de clientes dos vendedores para que conseguissem visitar em um prazo menor.
Após esse episódio, esse cliente também colocou uma pessoa subordinada ao Marketing com a responsabilidade de pesquisar clientes todos os meses e, em pouco tempo, as coisas começaram a mudar.
Você já entrevistou um cliente hoje?
Espero que esses dois casos reais ( o primeiro você pode ler aqui) tenham convencido você a investir em um profissional para pesquisar e analisar sua base mensalmente. Considere isso um investimento com retorno garantido, até porque os trovões e raios sempre vêm antes da tempestade, e negá-los pode causar um grande prejuízo. Ouça com atenção e disciplina seus clientes.
Faça pesquisas periódicas com sua base de ativos e inativos. Inclua perguntas 100% relacionadas a seus principais indicadores de venda. Você fará descobertas preciosas!
*Agradeço os clientes que nos permitiram publicar seus dados e também a todos os clientes da SoluçõesVendaMais, que nos ensinam muito a cada dia.
Marcelo
Caetano atua há mais de 18 anos como palestrante de vendas, consultor, empresário e autor de livros. Já são mais de 80 empresas atendidas em projetos de consultoria.
Desenvolve Treinamentos In Company desde 1998 e desde 2002 é colunista da Revista VendaMais, a mais importante publicação de vendas do Brasil.
Atualmente está à frente da VendaMais como Diretor-Executivo e Comercial. Conheça as palestras e treinamentos oferecidos por Marcelo Caetano clicando aqui.
