Por mais que sua empresa tenha um sistema ou programa de relacionamento com o cliente, nada substitui sua habilidade, dedicação e técnica. Afinal, o bom vendedor tem seu próprio mecanismo de interação.
Os programas de fidelidade das empresas estão escondendo, na maior parte das vezes, uma ampliação nos descontos dados aos clientes. E o pior, muitas vezes, esse desconto é dado exatamente para os clientes que valorizam a marca e o atendimento, e por isso podem pagar mais. Porém, as empresas acreditam que aquele simples cartão vai fazer a diferença. Uma empresa norte-americana chegou ao absurdo de banhar seu cartão com ouro! Isso mesmo, você não está entendendo mal.
O fato é que muitas vezes chegamos nas empresas e perguntamos sobre programas de fidelidade e os diretores abrem suas carteiras e sacam os tais cartões fidelidade, geralmente muito bonitos graficamente mas, na maioria das vezes, ocos de conteúdos e objetivos claros.
Um verdadeiro programa de fidelidade deve ter os seguintes objetivos:
- Fale com frequencia com os clientes – Parece óbvio, mas, na maioria das vezes, os vendedores nem sequer mantêm uma comunicação eficaz e constante com os clientes fiéis. Além de visitar, você pode mandar mensagem, ligar, contatar por redes sociais, etc.
- Estabeleça o que você quer ganhar com isso – Defina quais são os objetivos palpáveis. Pode ser aumentar o tíquete médio mensal de cada cliente, ou aumentar o tempo de fidelização. Por exemplo: hoje o cliente permanece ativo por dois anos e meio e pretendo levantar essa média para quatro anos.
- Avalie a necessidade real do cartão – É claro que ele é bonito e, muitas vezes, símbolo de status, mas será que seu cliente quer realmente ter seu cartão no bolso ou será que irá se somar a outros dez cartões guardados e pouco utilizados?
- Faça esse cliente efetivamente consumir mais de você – Comunique rapidamente o lançamento de novos produtos; faça sempre vendas casadas.
- Lembre-se das datas importantes para seu cliente – Certamente ele estará mais predisposto a comprar nesses momentos.
- Seja criativo – Como em um casamento, você precisa inovar sempre. As mesmas ações vão se desgastando e os resultados tendem a diminuir.
- Não seja chato – Lembre-se de que em todas as ações de marketing direto com seu cliente especial existem aqueles que consomem, mas também aqueles que não consomem e ficam irritados com tanta comunicação. Tente entender o ritmo desses clientes e não sobrecarregue a caixa postal.
E por falar em cartão, lembrei da Karen – amiga jornalista -, uma das poucas pessoas que me mostrou, com orgulho, um cartão fidelidade de uma casa noturna. Ela comemorou o aniversário lá, levou muitos amigos e ganhou o cartão. Hoje, ela recebe semanalmente a programação do local, entra sem enfrentar fila, paga sua conta em um caixa especial, é chamada pelo nome, consome na noite com o mesmo cartão fidelidade e está superfeliz.
Parece simples, mas é uma exceção, pois o que mais vemos por aí são cartões de ouro e um atendimento de lata.
Dica especial:
Caso sua empresa tenha um programa de fidelidade, fique atento para saber qual o “nível” de cada cliente que você vai atender, pois isso lhe permitirá uma série de alternativas diferentes. Caso sua empresa não possua, tenha sempre à mão, antes de atender cada cliente, o estilo de consumo e há quanto tempo ele compra da sua empresa. Tenha isso anotado, não acredite apenas na sua memória.
→ Como podemos ver, fidelidade é muito mais que um cartão. É um conjunto de medidas e de filosofia da empresa, que vai levar a uma política de atendimento diferenciado, que aumentará o tempo de permanência de um cliente em sua empresa e agregará valor a essa parceria.
Leve a fidelização de clientes a sério e colha os resultados.
Marcelo Caetano atua há mais de 18 anos como palestrante de vendas, consultor, empresário e autor de livros. Já são mais de 80 empresas atendidas em projetos de consultoria.
Desenvolve Treinamentos In Company desde 1998 e desde 2002 é colunista da Revista VendaMais, a mais importante publicação de vendas do Brasil.
Atualmente está à frente da VendaMais como Diretor-Executivo e Comercial.
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