Depois de alguns meses escrevendo diversos artigos aqui no blog sobre gestão de desconto em vendas, inicio hoje uma nova série de debates. O tema central das publicações dos próximos meses é a fidelização de clientes, outro assunto que considero essencial para o sucesso em vendas.
E para inaugurar essa série, pergunto: você acha que existem clientes fiéis?
Antes de saber a minha opinião sobre o assunto, reflita sobre isso e já prepare o seu comentário (que você pode deixar aqui mesmo, no Facebook ou no Linkedin), para não ser influenciado sobre o que eu vou dizer aqui, ok?
Dito isso, vamos à minha resposta:
Não, não existem clientes fiéis!
Em algum momento, você vai bobear ou a empresa concorrente ficará mais eficiente e levará seu cliente embora, pelo menos temporariamente.
O que podemos fazer, portanto, é aumentar o grau de fidelização do cliente, aumentando o tempo no qual ele consumirá nossos produtos ou serviços.
Como começar essa tarefa de aumentar o grau de fidelização do cliente
Você precisa entender que muitas vezes seus clientes trocam-no por um concorrente direto, mas em outras oportunidades você é surpreendido, e os clientes trocam-no por concorrentes indiretos. Essa situação é muito mais complexa de prever.
Por exemplo: eles compram uma TV a cabo e cancelam a assinatura da revista semanal.
Mas é possível, por intermédio de técnicas e táticas, fazer que os clientes consumam de você e de sua empresa durante um período maior de tempo; isso, na prática, significa aumentar a fidelização do seu cliente e, consequentemente, sua comissão e seu lucro.
A verdade é que criar a consciência de fidelização de cliente, no Brasil, é um desafio, pois vivemos a tentação de morar em um país com grandes oportunidades, no qual, todos os dias, surgem novos clientes para consumir nossos produtos. Isso não pode nos tirar do foco e da busca pela fidelização, que deve ser encarada como nosso constante desafio.
Quem trabalha diretamente com o cliente sabe que um dos mais importantes pontos de fidelização de clientes (dividindo igual importância com a técnica) é a paciência. Para manter um cliente, muitas vezes, você precisa recuar, dar um passo atrás, aguentar o cliente gritando ao telefone porque o produto não foi entregue no prazo previsto ou uma voz estridente reclamando.
E é essa reflexão que eu proponho no início dessa série sobre fidelização de cliente. Pense nisso, abra sua cabeça para esse debate e acompanhe os próximos artigos que escreverei sobre o assunto. Acompanhar cada um deles o ajudará a se preparar muito melhor para fidelizar seus clientes.
Sucesso!
Marcelo Caetano atua há mais de 18 anos como palestrante de vendas, consultor, empresário e autor de livros. Já são mais de 80 empresas atendidas em projetos de consultoria.
Desenvolve Treinamentos In Company desde 1998 e desde 2002 é colunista da Revista VendaMais, a mais importante publicação de vendas do Brasil.
Atualmente está à frente da VendaMais como Diretor-Executivo e Comercial.
