Afinal de contas, o cliente é do representante ou da empresa?

Sempre que vou falar sobre gestão de representantes comerciais uma das principais dúvidas é a que dá título a este artigo: mas, afinal, o cliente é do representante ou da empresa? Além disso, gestores comerciais logo me perguntam: “Como fazer para estar próximo do cliente, sem atravessar o vendedor e manter uma relação saudável entre todos?”

Pois é, são questões difíceis, mas dá sim para chegar a um acordo!

A primeira coisa que os empresários precisam ter em mente é que se deixarem somente o representante em contato com os clientes eles realmente serão “donos” dessa relação. Assim sendo, fica claro que estar próximo ao cliente final é fundamental por vários motivos.

O que resume tudo é: o cliente precisa ver que sua empresa é muito mais que o representante que o atende. Isso abrange muitos fatores:

Velocidade

A velocidade no atendimento às solicitações dos clientes é um fator de extrema importância e que também agrega muito valor. Vivemos a era da velocidade; todos querem respostas instantâneas. Se o computador demorar para pensar, apertamos o reset. Se ligamos e o telefone não atende logo, esbravejamos. Você também é cliente e sabe bem do que estou falando.

É impressionante como as empresas têm sua venda ampliada pelo simples fato de atenderem o cliente com mais velocidade que o concorrente. O valor percebido na velocidade é muito grande.

Dia desses vi uma empresa, na qual dou consultoria, perder um negócio que durante alguns anos certamente não me sairá da cabeça.

Em uma das tardes da consultoria, nossa equipe estava na empresa quando chegou um pedido de orçamento de uma das maiores siderúrgicas do país. Imediatamente o departamento comercial se movimentou e, como grandes orçamentos eram feitos por um dos sócios da empresa, que não estava disponível no momento, o orçamento ficou para o dia seguinte.

No dia seguinte a proposta começou a ser redigida. Dez horas da manhã, tiveram um estalo e ligaram para a siderúrgica perguntando qual era o prazo para passar o orçamento, que normalmente era de, no mínimo, 24 horas. A resposta derrubou a todos, o diretor de manutenção disse: “ontem tivemos uma pane em uma parte da central elétrica, pedi o orçamento para nossos três principais fornecedores e, o primeiro que respondeu, aceitamos, e eles já estão aqui com uma equipe de emergência”.

Naquele caso, o valor da velocidade foi de R$ 2.500.000,00. Seu representante terá dificuldades em ser tão rápido quanto o mercado necessita se não tiver o suporte da empresa.

Capacidade de solucionar problemas

O principal momento no qual uma empresa é avaliada pelo cliente é quando ele precisa de algo que não está no script, ou quando um problema acontece.

Quando o produto vai atrasar a entrega não dá para esperar o cliente ligar, é preciso avisar antes e tentar encontrar com ele uma solução. Ou, se o cliente não ficou satisfeito com o produto, ou apresentou algum problema de produção, é o vendedor quem deve dar uma resposta.

Tendo em vista que esse é um dos principais fatores que agrega valor na visão do cliente, precisamos ficar muito atentos. Você pode ter a melhor técnica de vendas, o melhor script, a melhor abordagem, isso você pode aprender em várias escolas ou livros de vendas, mas é na atitude de solucionar problemas que você demonstrará realmente o seu valor. É fundamental criar novos canais claros para dar vazão a essa necessidade do cliente quando o representante não agir.

Relacionamento

Cada vez mais, com a profissionalização dos setores de compra, o relacionamento tem tomado um caráter menos pessoal e mais técnico. Não podemos dizer que um almoço com um cliente ou que a lembrança do seu aniversário, ou do seu time, não tenha valor, mas diria que o relacionamento está sendo sistematizado. A boa empresa não é aquela que está sempre sentada na frente do cliente, mas sim, ao lado do cliente.

Resumindo, ficava cada vez mais evidente que estar próximo ao cliente final era indispensável.

Lembre-se disso e não deixe que o cliente seja só do representante!

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Marcelo Caetano atua há mais de 18 anos como palestrante de vendas, consultor, empresário e autor de livros. Já são mais de 80 empresas atendidas em projetos de consultoria.