A VendaMais lançou, em fevereiro, uma novidades para os assinantes. A cada dois meses, Raul Candeloro e eu gravaremos um vídeo para responder dúvidas que chegam diariamente na redação da revista.  O primeiro episódio do VendaMais responde tratou de temas ligados à gestão da carteira de clientes.

Veja um breve vídeo que mostra um pouco do programa.

Além do vídeo, os assinantes recebem uma revista digital que aprofunda o conteúdo debatido no vídeo. Em fevereiro foram nada menos do que 45 páginas exclusivamente dedicadas à gestão de carteira de clientes. O checklist abaixo é  parte deste conteúdo exclusivo. Por ser um material muito rico e achei interessante compartilhar aqui com você.

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É um guia prático para você iniciar uma nova fase na sua empresa quando o assunto for a gestão da carteira de clientes.

5 passos para uma gestão de carteiras exemplar

1 – DEFINA – O que é um cliente ativo em termos de tempo e de frequência de compra, o que é um pré-inativo e um inativo.

2 – MONITORE – Quantos clientes você tem em cada parte da carteira? Quantos clientes tem prospecção? Quantos ativos? Quantos em pré-inatividade? Quantos inativados? Quantos inativos?

3 – CRIE UM PLANO DE AÇÃO – Sabendo quantos clientes estão dentro de cada um desses níveis, faça o seguinte: separe clientes A, B e C, por volume ou por lucratividade (se este for o indicador mais interessante para a sua empresa) e faça uma leitura tridimensional da carteira.

O plano de ação é geralmente uma frequência e um canal de comunicação. Como é que eu vou lidar com este cliente?

● Vai ser por e-mail?
● Por carta?
● Por telefone?
● Vai ser uma visita pessoal?

De quanto em quanto tempo vamos nos comunicar? O que será abordado em cada contato? Qual o objetivo de cada contato?  Organize essas informações e crie uma rotina, um padrão. Isso vai tornar o processo muito mais natural e produtivo.

Lembre-se: se um cliente C inativar é uma coisa, um cliente A é outra. Você precisa de uma postura diferente para cada perfil. Se o A vai inativar, o diretor entra em cena. Ele tem que entender o que está acontecendo. Ou seja, esse é um plano de ação. Para clientes B você terá outro plano de ação e para os C mais um.

4 – DETERMINE UM AGENTE EXTERNO – uma pessoa ou um departamento responsável por controlar toda essas informações e fazer com que o plano de ação funcione. Você precisa criar uma estrutura que faça essa gestão para o seu vendedor. Os membros desse time irão definir as ações, enviar listas, cobrar resultados e ditar o ritmo da gestão da carteira de clientes. Afinal, se você deixar essa gestão para os vendedores e você tiver uma equipe com 20 profissionais, terá 20 maneiras diferentes de gerir carteira. Uma padronização benfeita ajuda a melhorar seus resultados. Aposte nisso!

5 – AVALIE – Faça uma avaliação mensal ou trimestral de resultados, como se fosse um ciclo PDCA*, para dizer o que está funcionando, o que não está e o que pode ser melhorado. São reuniões periódicas de revisão e melhoria para que o processo sempre evolua.

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Só por seguir esses passos você terá uma gestão muito qualificada da sua carteira de clientes.

Dá para torna-la mais complexa? É claro que dá. Dá para colocar outros indicadores? É claro que dá. Mas se você rodar isso, você estará muito à frente do que o mercado faz hoje. É importantíssimo fazer isso rodar com muita disciplina. Gestão depende de disciplina. E você passa a fazer realmente uma gestão por indicadores. Mais objetiva, menos subjetiva. Se você fizer isso, você tem uma gestão de carteira já muito muito avançada em relação ao que você tem hoje.

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