O dia a dia de quem trabalha em call center não é fácil. Há o desafio de aliar resultado, excelência em atendimento, resolução de problemas e fidelização de clientes e, por outro lado, tem ainda o sofrimento com os pré-conceitos disseminados no mercado por empresas com atendentes robóticos e pouco efetivos.
Como esse não deve ser o seu caso, para garantir um bom atendimento e ajudar seus funcionários a lidar com situações de estresse, a gestão de equipe precisa ser excelente e focada em pessoas, mas sem deixar de lado os resultados.
Sabendo disso e pensando em ajudá-lo a lidar com possíveis problemas no call center, reuni algumas dicas úteis. São elas:
1. Minha equipe está desmotivada
Não critique a desmotivação de um colaborador na frente de outros integrantes da equipe. Isso irá expor tanto você quanto o colaborador, e certamente gerará uma situação desconfortável.
Evite gritar ou elevar o tom de voz. Se tiver que dar um feedback negativo a um colaborador, chame-o para uma conversa em particular. Muitas vezes, a falta de motivação é apenas uma má fase, mas também pode ser uma oportunidade para o gestor descobrir algum problema nos procedimentos ou dificuldades de liderança e de relacionamento com a equipe. Aproveite esses casos para reavaliar processos, atitudes e pessoas.
2. Erros no atendimento
A falta de preparo é um grande problema em call centers e muitas vezes gera erros no atendimento aos clientes, o que é fundamental para o sucesso do call center como um todo. Para diminuir esse problema, invista em desenvolvimento constante.
Além disso, ofereça aos seus colaboradores tudo o que eles precisam para desempenhar um bom trabalho. Os famosos scripts, por exemplo, podem ajudar a sua equipe a entender e seguir padrões de atendimento – mas de pouco adiantará se o atendimento se tornar mecânico. Saber por que cliente ligou, ajudá-lo a identificar se não há outros problemas relacionados ao motivo do contato, perguntar ao final da ligação o que pode ser melhorado no atendimento e verificar as situações que estão provocando ligações constantes são padrões de uma equipe bem treinada.
Portanto, faça seu time entender a importância de comparecer aos treinamentos e de cumprir as rotinas. O trabalho deles será mais eficaz e você terá um problema a menos para gerenciar.
3. Minha equipe está estafada e reativa
Proponha atividades de engajamento. Na área de call center, falar em descanso ou em ócio criativo costuma ser um tabu, mas é importante para melhorar a produtividade e a satisfação de sua equipe.
Propor sorteios, confraternizações em datas comemorativas, dia informal, piquenique, entre outras ideias é bom para você e para os colaboradores. Isso mostra o quanto você está disposto e próximo de seus vendedores e também oferece a eles momentos de reflexão.
O cérebro humano precisa de tempos de respiro. Se você está com problemas para gerenciar ou exercer sua liderança, talvez esteja trabalhando demais. E isso vale também para os profissionais da sua equipe. Não adianta cobrar resultado deles, se você não permite nem que eles vão ao banheiro (acredite, há empresas que estão controlando até isso).
Mostre que você reconhece o trabalho de todos e se aproxime de seus colaboradores. Com certeza o relacionamento melhorará e eles mesmos poderão ajudá-lo a identificar futuros problemas, pois se sentirão confortáveis em compartilhar com você as dificuldades do dia a dia.
Essas simples ações farão seu call center ser mais efetivo. Pode ter certeza!
Sucesso!
Marcelo Caetano atua há mais de 18 anos como palestrante de vendas, consultor, empresário e autor de livros. Já são mais de 80 empresas atendidas em projetos de consultoria.
Desenvolve Treinamentos In Company desde 1998 e desde 2002 é colunista da Revista VendaMais, a mais importante publicação de vendas do Brasil.
Atualmente está à frente da VendaMais como Diretor-Executivo e Comercial.
